السياحي

التحدي الأكبر لقطاع السياحة

جودة الخدمات السياحية

 بقلم الدكتور عبد القادر هدير

سنتحدث عن جانب مهم جدا فيما يتعلق بصناعة السياحة، ألا وهو الخدمة التي تعد محور العملية السياحية وإتقانها يؤدي إلى نجاح الإستراتيجية التسويقية للمنتج السياحي بشكل أكيد، لان السياحة تتأثر بشكل كبير بما يسمى بالكلمة المنطوقة.

MANSSOURA
أولا: مفهوم إدارة جودة الخدمات السياحية: يستخدم مصطلح الجودة من طرف المؤسسة المقدمة للخدمة السياحية من خلال الحملات الإشهارية و الترويجية الموجهة للزبائن، و هذا نظرا لأهمية الجودة في الخدمة السياحية المقدمة، و الجودة تتفاعل و تتداخل في ثلاثة مستويات رئيسية متمثلة في العاملون، الموجودات (الأصول) و الزبائن، ويعرفها المعهد البريطاني للمعايير على أنها: الصفات و المميزات المتكاملة لمنتج ما، أو لخدمة معينة، التي يكون لها القدرة على إشباع الرغبات و الحاجات الظاهرة والضمنية.

ثانيا: إدارة الجودة الشاملة للخدمة السياحية: يعتبر اليابانيون أول من أطلق مصطلح الرقابة الشاملة على الجودة عام 1950 (Total Quality Contrôl)، أي أن الوصف الملائم للجودة هو الرقابة الشاملة من قبل الشركة على الجودة، وهناك عشر محددات لجودة الخدمة و التي تطبق على دقة الخدمات وهي:
- الإعتمادية (Reliability): من خلال التبيان في كفاءة الأداء و الإستقلالية، و عدم وجود أخطاء أو تأخير في تنفيذ الخدمة.
- الإستجابة (Responsiveness): السرعة في التقيد و معالجة الأخطاء.
- الجدارة (Compétence): المهارة في كيفية الإتصال مع الأفراد.
- مدى الوصول و الحصول على الخدمة (Access): توفير الخدمة في المكان و الزمان المناسب.
- المجاملة و الملاطفة (Conrtesy): من أجل راحة الزبون و حثه على تكرار الخدمة.
- الإتصال: تبليغ الزبائن و الإستماع إليهم.
- المصداقية (Credibility): الأمانة و الصدق و الثقة.
- الأمان (Security): توفير الأمان للزبون و لممتلكاته.
- العلاقة الحميمية (Rapport): إستيعاب و إدراك الحاجات الفردية للمستهلك.
- المظهر الخارجي (Apperance): المستلزمات المادية و التجهيز و التسهيلات.
هناك العديد من النماذج التي طرحت حول رقابة الجودة و من بين أهم النماذج نجد: نموذج (King)، الذي يعتبر مناسب للخدمات السياحية، و يسمى أيضا بنموذج التصنيع لرقابة الجودة و يحتوي على ثلاثة (03) إستراتيجيات أساسية:
- تصميم مستوى الجودة: و ذلك من خلال معرفة ما يحتاجه المستهلك من متطلبات من خلال تحديد المميزات المرغوبة من طرف هذا المستهلك.
- وضع مقاييس للمنتج: تصميم المنتج وفق خطة الإنتاج المعمول بها و الشريحة و السوق المستهدفة.
- فحص التماثل (Check Conformance): من خلال التفقد الميداني و التدقيق في جودة الخدمات المقدمة للزبون و تسيير الشكاوي و معالجتها، و فحص كفاءة الأيدي العاملة.
ثالثا: تدقيق الجودة (Quality Audit): تعرف على أنها تقييم مستقل لنوعية الخدمة لتحديد ملائمتها للإستخدام و المطابقة لمعايير محددة، لأن لاملموسية الخدمة تجعل من الصعب التدقيق في جودة الخدمة، و الطريقة الشائعة المستخدمة هي تحليل بارتيو (Parteto Analysis)، و هو أن تضع كل مشكلة محتملة الوقوع على القائمة و من ثم الترتيب حسب الأهمية، و التقنية الثانية هي لـ “Loyckoff” (Fishbone Analysis) و الذي يساعد على التعرف على السبب و التأثير الذي يتبين حالة الزبون أو تقسيماته كمرجع أساسي.
إن تقديم الجودة الشاملة يركز على الزبون و مدى مساهمته داخل أو خارج المؤسسة و إدارة الجودة الشاملة تركز على عملية إشباع أو إرضاء حاجات الزبون (إرضاء الزبون) و تؤكد على العاملين و مقدمي الخدمة السياحية و دورهم من خلال تنمية المهارات (Skills) و تشجيع الإبداع (Creativity) و الذي أساسه التدريب الجيد من أجل تأدية المهام بكفاءة (Efficiency).

خدمات سياحيه1
إن لاملموسية الخدمة تجعل من الصعب التدقيق في جودتها، و الطريقة الشائعة الإستعمال في تدقيق جودة الخدمة، هي طريقة تحليل بارتيتو (Parteto Analusis)، و تعتمد على وضع كل مشكلة محتملة الوقوع على القائمة و من ثم ترتب حسب الأهمية و هناك طرق أخرى كطريقة (Loyckoff) والتي تعتمد على طريقتان هما:
- ملاحظة تجارب الضيوف للخدمة.
- المشاركة كضيف في التجربة.
إن إدارة الجودة الشاملة مهمتها التركيز على الزبون و مدى مساهمته في المؤسسة، من خلال إشباع أو إرضاء حاجاته و رغباته، كما تؤكد على العاملين و مقدمي الخدمة السياحية، و دورهم المهم في العملية التسويقية للمنتج السياحي، من خلال شغل و تنمية مهاراتهم و تشجيعهم على الإبداع.

images

يمكن القول أن الجودة هي عبارة عن إستراتيجية من إستراتيجيات المنافسة التي تتبعها الشركات السياحية المقدمة للخدمات السياحية بالإضافة إلى إستراتيجية التكلفة المنخفضة للخدمة، و لتطوير هذه الإستراتيجية (إستراتيجية الجودة الشاملة) يجب إدراك العملاء بما يلي:
- يكون كل عميل الشخص الأكثر أهمية في أي عمل.
- العملاء ليسو معتمدين علينا، بل نحت المعتمدين عليهم.
- العملاء لا يزعجونا في عملنا فهم الغرض منه.
- للعملاء فضل علينا عند إتصالهم الهاتفي بنا، و نحن لا فضل لنا عليهم عندما نقدم لهم الخدمة.
- يكون العملاء جزء من أعمالنا و ليسو خارجين عن أعمالنا.
- العملاء ليسو مثلنا مع نفس المشاعر و العواطف.
- يأتي العملاء إلينا برغباتهم و عملنا هو تلبية هذه الرغبات.
- يستحق العملاء أقصى يقظة و إحترام في الخدمة التي يمكننا تقديمها لهم.
- العملاء هم قوام الحياة للأعمال كلّها.

اضف رد

لن يتم نشر البريد الإلكتروني .

يمكنك استخدام أكواد HTML والخصائص التالية: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>